Положение об оценке уровня удовлетворенности пользователей МБУК «Абинской библиотеки» качеством предоставляемых услуг
Положение
об оценке уровня удовлетворенности пользователей
МБУК «Абинской библиотека»
качеством предоставляемых услуг
Утверждено
приказом
МБУК «Абинская библиотека»
от 5 ноября 2014 г. №71
Положение
об оценке уровня удовлетворенности пользователей
МБУК «Абинской библиотека»
качеством предоставляемых услуг
1.Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет действия работников муниципального бюджетного учреждения культуры «Абинская библиотека» (далее «библиотека») при проведении мониторинга уровня удовлетворенности пользователей библиотеки качеством предоставляемых услуг и оценке уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг.
1.2. Положение разработано с целью совершенствования деятельности библиотеки по предоставлению библиотечно-информационных услуг. Непосредственным результатом действий должностных лиц, ответственных за организацию и осуществление указанной деятельности, являются:
- справка о проведении плановых мероприятий по мониторингу и оценке уровня удовлетворенности пользователей библиотеки качеством предоставляемых услуг;
- отчёт о выполнении муниципального задания с установленной периодичностью.
1.3. Положение разработано на основании следующих законов и нормативных актов:
1) о библиотечном деле: Федеральный закон от 29.12.1994г. № 78-ФЗ, в ред. от 27.12.2009г. // СЗ РФ. – 1995. – № 1. – Ст. 2; СЗ РФ. – 2009. – № 52 (Ч. 1). – Ст. 6446;
2) об обязательном экземпляре документов: Федеральный закон от 29.12.1994г. N 77-ФЗ, в ред. от 23.07.2008г. // СЗ РФ. – 1995. – № 1. – Ст. 1; СЗ РФ. – 2008. – № 30 (Ч. 2). – Ст. 3616;
3) о защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1, в ред. от 23.11.2009г. // СЗ РФ.- 1996. – № 3. – Ст. 140; СЗ РФ. – 2009. – № 48. – Ст. 5711;
4) о персональных данных: Федеральный закон от 27.07.2006г. №152-ФЗ, в ред. от 27.12.2009г. // СЗ РФ. – 2006. – № 31 (Ч. 1). – Ст. 3451; СЗ РФ. – 2009. – № 52 (Ч. 1). – Ст. 6439;
5) об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан: Закон Российской Федерации от 27.04.1993г. № 4866-1, в ред. от 09.02.2009г. // Ведомости СНД и ВС РФ. – 1993. – № 19. - Ст. 685; СЗ РФ. – 2009. – № 7. – Ст. 772;
6) о библиотечном деле в Краснодарском крае: Закон Краснодарского края от 23.04.1996г. № 28-КЗ, в ред. от 03.03.2010г. // Кубанские новости. – 1996. – № 91. – 21 мая; Кубанские новости. – 2010. – № 36. – 04 марта;
7) об обязательном экземпляре документов Краснодарского края: Закон Краснодарского края от 31.05.2005г. № 867-КЗ, в ред. от 08.12.2008г. // Кубанские новости. – 2005. – № 80. – 04 июня; Кубанские новости. – 2008. – № 211. – 11 дек.;
8) о мероприятиях по реализации государственной социальной политики: Указ Президента РФ от 7.05.2012 г. №597;
9) об утверждении межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках: Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.97г. № 6 // Бюллетень Минтруда РФ. – 1997. – № 3;
10) о формировании государственной политики в области сохранения библиотечных фондов как части культурного наследия и информационного ресурса страны: Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 22.06.98г. № 341 // СПС «КонсультантПлюс». Версия 4000, по состоянию на 01.05.2010г.
1.4. Предоставление услуг осуществляется в соответствии с:
1) регламентом предоставления услуг, утвержденными приказами МБУК «Абинская библиотека»;
2) стандартами качества предоставления услуг, утвержденными приказами МБУК «Абинская библиотека»;
3) муниципальным заданием библиотеки на год.
1.5. Показатели, характеризующие объем услуг, порядок оказания услуг, а также единицы измерения и показатели, характеризующие качество услуг, устанавливаются библиотеке ежегодно муниципальным заданием.
2. Организация деятельности библиотеки по мониторингу уровня удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых услуг
2.1. Ответственными лицами за организацию деятельности библиотеки по мониторингу и оценке уровня удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых услуг являются: директор библиотеки, заместитель директора, заведующий отделом методической и информационно – библиографической работы, заведующий отделом обслуживания, заведующий детской библиотекой – филиалом №1, заведующий библиотекой – филиалом №2, заведующий библиотекой – филиалом №3 (далее – «структурными подразделениями»).
2.2. Директор библиотеки утверждает план работы библиотеки по реализации муниципального задания.
2.3. Заведующие структурными подразделениями включают в план работы мероприятия, направленные на изучение мнения пользователей о качестве обслуживания.
2.4. Заведующие структурными подразделениями составляют соответствующие справки, вносят необходимые коррективы в план работы. В отчёте за год представляют обобщённую информацию о проделанной работе.
Заведующие структурными подразделениями ежеквартально представляют справку о проведённых мероприятиях по изучению мнения пользователей о качестве оказания услуг. Справка представляется на бумажном носителе заведующему отделом методической и информационно – библиографической работы в течение трёх дней месяца, следующего за отчётным периодом. В справку включается информация:
- информация о решении вопросов качества обслуживания по результатам мониторинга предыдущего квартала;
- анализ данных опросов, анкетирования пользователей;
- жалобы, предложения пользователей, результаты их рассмотрения;
- ФИО работника структурного подразделения, во время работы которого произошел конфликт;
- темы проведённых бесед, мероприятий с работниками структурного подразделения по улучшению качества обслуживания;
- мотивированные предложения для улучшения качества обслуживания и изучения мнения пользователей о качестве оказания услуг в библиотеке.
2.5. Опрос пользователей о качестве услуг может осуществляться через сайт библиотеки путем размещения программной версии анкеты.
2.6. С использованием сведений проведённого анкетирования составляется общий отчёт об уровне удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых услуг в библиотеке.
2.7. Формула расчета процента удовлетворенности услугой:
П= А х 100
В
где П – процент удовлетворённости;
А – количество удовлетворенных услугой;
В – общее количество опрошенных.
2.8. Источником получения информации об оценке качества предоставляемых услуг также являются:
- экспертный опрос;
- анализ статистических данных;
- анализ публикаций и выступлений в СМИ;
- анализ отзывов и предложений, оставленных посетителями в книге отзывов;
- анализ поступивших обращений.
3. Использование результатов мониторинга уровня удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых услуг
3.1. По результатам мониторинга уровня удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых услуг библиотекой составляется план мероприятий по улучшению качества работы библиотеки на следующий год.
3.2. В план мероприятий включаются следующие основные разделы:
- обеспечение доступности для всех категорий пользователей;
- наличие и сопровождение сайта библиотеки;
- досуговые мероприятия для населения;
- публичные отчеты библиотеки о деятельности;
- наличие необходимой информации на сайте www.abinlib.ru
- обучение персонала библиотеки, соблюдение профессиональной этики;
- обновляемость фондов, в том числе периодическими изданиями.
3.3. На основании предоставленных отчётов, результатов анкетирования, справок о выполнении плана мероприятий заведующим отделом методической и информационно – библиографической работы подготавливается отчёт один раз в полугодие.
4.Порядок и формы контроля качества предоставления услуг
4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, и принятием решений специалистами осуществляется директором библиотеки.
Персональная ответственность специалистов закрепляется в их должностных обязанностях.
Текущий контроль осуществляется путём проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по оказанию муниципальной услуги, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений настоящего Положения, регламентов предоставления услуг.
Периодичность осуществления текущего контроля составляет один раз в квартал в соответствии с утвержденным планом.
4.2. Контроль за полнотой и качеством оказания услуг включает проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав потребителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
4.3. Порядок обжалования действия (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления услуг определяется законодательством Российской Федерации и иными нормативно – правовыми актами.
5.Заключительные положения
5.1. Документация по мониторингу и оценке уровня удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых услуг хранится в структурных подразделениях три года.
5.2. Информация, полученная в результате проведения мероприятий мониторинга уровня удовлетворенности, включается в общий отчёт библиотеки за год.
5.3. Изменения и дополнения в настоящее положение вносятся на основании приказа директора библиотеки.
5.4. Не урегулированные настоящим Положением отношения регулируются законодательством Российской Федерации, Краснодарского края, администрации Абинского городского поселения, локальными актами библиотеки.
Директор МБУК «Абинская библиотека» Л.Г.Гайдук
